Konsumen banyak yang mengeluh di media sosial. Mungkinkah media sosial menjadi kanal pelayanan konsumen wajib bagi perusahaan di masa depan?
Keluhan konsumen terhadap layanan produk kini banyak dilakukan melalui media sosial. Hal ini membuat banyak perusahaan membuka kanal pelayanan konsumen di media sosial. Sebuah survei bahkan menemukan 8 dari sepuluh (78%) responden percaya media sosial adalah masa depan untuk pelayanan konsumen (customer service).
Infografik yang dibuat Zendesk ini menampilkan beberapa kasus menarik soal keluhan konsumen dan bagaimana perusahaan menanggapinya. Ternyata banyak keluhan terhadap produk perusahaan kini disuarakan ke media sosial, tetapi tidak semuanya menemui jawaban yang memuaskan.
Menurut berbagai hasil survei yang mereka gunakan, 71% perusahaan tidak merespon keluhan konsumen di media sosial. Padahal, 63% responden percaya, bahwa media sosial seharusnya bisa menjadi kanal bagi perusahaan berkomunikasi dengan konsumennya terkait isu produk yang mereka miliki.
75% konsumen yang mengaku mendapat jawaban di media sosial, menyatakan mereka puas karena sudah mendapat respon yang layak. Sementara, sekitar 50% menyatakan mereka jadi tidak berminat lagi menjadi konsumen sebuah produk jika tak mendapat respon dari perusahaan.
Mungkinkah media sosial menjadi kanal pelayanan konsumen wajib bagi perusahaan di masa depan?
Tidak ada komentar:
Posting Komentar